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Paraurelien

Un suivi des demandes de support, appel de M.Claude

Hier, quelques rayon de soleil, à la terrasse d’un café avec quelques amis, avec quand même une grosse écharpe (à 8h30, il ne fait pas encore bien chaud.. ) ; Et un coup de fil d’un client…!

Bonjour M.Claude, … Comment, un suivi de vos demande de support, bien sur, avec Dolibarr ? bien entendu  A ce moment de la conversation, bien sur, mes habitudes de développeur un peu parano m’amène à poser la question : Vous imaginer donc que en utilisant un service de ticket directement sur votre dolibarr serait la solution ? Mais dans ce cas, vous rendez vous compte que l’adresse de votre dolibarr devient public, et que dans ce cas, l’ensemble de votre outils prend le risque d’être en frontal sur internet.. .

M.Claude réfléchit quelques instant, puis me demande alors si il existe des outils de suivi; Bien sur M.Claude, ce type d’outils est pléthore, nous resterons bien entendu sur les même technologique que celle de votre ERP (donc LAMP php/sql) . Oui ?

La conversation s’oriente donc vers la mise en œuvre d’une solution de ticket, avec une partie public un peu sexy, afin de l’habiller simplement dans le même thème que le site de M.Claude. Et soudain, M.Claude me demande alors : Mais comment permettre de perdre moins de temps quant au réponse toujours identique et répétitive.. Et bien, plusieurs possibilité s’offre à vous, un premier mail détaillant certaine procédure, une FAQ sur votre site, ou une base de connaissance sur votre outils de ticket basé sur le retour de vos équipes et des questions  les plus courantes…

M.Claude décide alors de préférer la solution de base de connaissance, celle ci se construisant sur le terreau réel des questions/ réponse posées.

M.Claude s’interroge ensuite sur les procédures automatisé adossé à un outils de ce genre; envoi d’émail automatisé, réponse à l’émail, suivi des messages par les clients. L’ensemble de ces points affinant grandement le choix de l’outil.

Nous arrêtons donc le choix, après une bonne dizaine de minutes sur un helpdesk en php/sql, fournissant une base de connaissance, et assurant le suivi des tickets, et plusieurs fonctionnel d’automatisation.

M.Claude m’invite donc à revenir vers lui avec un chiffrage et un délai.

Resté seul en terrasse, après le troisième café pour ne pas geler sur place, je me dis que la terrasse n’était pas la meilleur idée du jour.. 6°.. . De retour au bureau, j’attaque la petite proposition. De notre coté, nous avons un petit faible pour osTicket. Ce sera donc lui… Pour le couplage avec dolibarr, nous utiliserons notre connecteur d’api maison à greffer sur osticket (celui d’origine n’étant pas assez abouti). le cahier des charge étant donc respecté, le dolibarr restant caché, le frontend sera donc l’outil de ticket.

Pour l’intégration coté dolibarr, nous faisons donc le choix de travailler uniquement sur le socle de l’api, et de ne rien stocker en base afin de limiter les probleme ( pas de synchronisation). Nous définissons donc la capacité de créer un ticket lors de l’appel d’un client avec un simple bouton depuis la fiche client ou celle du contact, et de lister les ticket déjà ouverts.

Enfin notre module fournira une liste triable, avec champ de recherche, et une boxe des ticket ouvert et/ou en retard.

Quelques jours plus tard, M.Claude reviens vers nous, satisfait de la réponse, qui prend en compte à la fois la sécurité de ces données, la conservation de technologie proche simplifiant les rapprochements, une interface public pour les clients un peu sexy..

La réalisation de ce dossier se passera sans heurt notable. le suivi du support apporte une réel valeur ajouté à M.Claude qui lui permet donc de quantifier le temps passé, le nombre de demande par client, et de facturer le cas échéant l’abus ou les services complémentaire. La base de connaissance lui permet de limiter 1/10 de ces appels intempestif.


Vous voulez installer un osTicket dans un Dolibarr : contactez-nous !

Paraurelien

Dolmessage / Usage et configuration

Configuration/Utilisation DolMessage

Configuration

Du module

 

Des boites emails utilisateur et groupe

Chaque utilisateur ou groupe peut configurer une boite email. Il est nécessaire de ce rendre dans la section de « mon utilisateur » ou la section « utilisateur et groupe ».

Une fois sur l’onglet « Email » Renseigner les paramètres de configuration suivant :

Nom de la boite Mail un nom qui sera affiché pour la gestion de votre boite
IMAP – Identifiant votre nom d’utilisateur s
IMAP – Mot de passe votre mot de passe
IMAP – URL du serveur l’adresse ou l’ ip de votre serveur
IMAP – Port le port (993 ou 143)
IMAP – Activer SSL Oui
IMAP – Accepter tous les certificats SSL Oui

Option Multi boite

L’option multi boite est activable a travers l’utilisation du greffon dmmultiboxe.

Cette option active la capacité d’ajouter autant de boite que vous le souhaitez pour chaque utilisateur et pour chaque groupe.  la configuration des boite reste identique aux autres boites.

Option Configuration Avancé

L’option configuration avancé est activable a travers l’utilisation du greffon dmavancedconfig

Cette option vous permettra d’obtenir des informations pour la configuration lors de l’ajout de nouvelle boite email, ainsi que la validation de cette nouvelle boite.

 

 

Utilisation de DolMessage

Visualisation de la liste des emails

Vous accéder à la liste des émails en cliquant sur le lien Dolmessage du menu haut

cette page fourni une liste des messages de votre boite email. La liste des colonnes peut etre ajusté à l’instar des listes de dolibarr depuis la version 5.0.  La colonne « Lier à  » est la colonne vous permettant d’assurer la copie des message dans dolibarr et d’en assurer la liaison avec des tiers.

 

Une fois la saisie dans la colonne « Lier à « , et le choix du tiers sélectionné, les icônes d’action apparaissent. Ce n’est qu’après la validation sur le cadenas que la liaison est effective.

Des paramètres supplémentaire peuvent être ajuste dans le menu d’action. Les greffon peuvent apporter d’autre action liées possibles.

 

Aperçu du champs de recherches. La recherche est cumulative

 

 

Visualisation d’un message

les message sont visualisé sur une page secondaire.  Vous retrouverez les actions standard « répondre » et « transférer ».  en bas de page vous trouverez les liens vers les sociétés déjà effectué. enfin la section des pieces jointe, avec un liens vous permettant de les télécharger ou les visualiser.

Noter que lorsque un message est liée à un tiers, celui ci est copié dans la GED de dolibarr; dans ce cas, le mail est l’ensemble des pièces jointes y sont stocké.

les bouton de suppression sont décomposé en deux section, l’un supprime celui de la boite email, l’autre permet la suppression d’un email local. chaque action est indépendante, et il est possible de supprimer l’email distant sans impact sur le mail local (dans la mesure ou il à été copié dans la GED) ou le mail local sans impact sur le mail distant